La escucha activa como arte olvidado de la comunicación
«El concepto de ruido no se refiere simplemente a un problema acústico, sino a cualquiera interferencia. Un chicharreo en un radio es ruido, pero una página mal impresa también es ruido, así como imagen borrosa en la televisión»
En el proceso de la comunicación lingüística intervienen, entre otros factores, el emisor, el receptor y el mensaje. El emisor es quien codifica, emite o transmite el mensaje, ya sea en forma oral o escrita. Es quien habla o escribe. Es el hablante o escritor.
El receptor es quien recibe, descodifica o interpreta el mensaje. Es quien lee y escucha. Es el oyente o lector.
Para que la comunicación se produzca o resulte efectiva, el mensaje emitido por el emisor debe ser comprendido o debidamente interpretado por el receptor; pero desafortunadamente no siempre sucede así. El receptor, ya sea por ignorancia (inintencional) o por un interés marcado (intencional) suele distorsionar la esencia de la idea, amplificando, restringiendo o modificando el mensaje percibido. Se originan de esa manera lo que en la teoría de la comunicación técnicamente se conoce con el nombre de ruidos semánticos o simplemente ruidos, los cuales se definen como todas aquellas barreras o interferencia que impiden la debida interpretación del mensaje.
«LO QUE SE CUENTA SUCEDIÓ EN UN CUARTEL CON MOTIVO DE UN ECLIPSE DE SOL. DEL CORONEL AL COMANDANTE DE BATALLON. – Como usted sabe, tendremos mañana eclipse de sol, cosa que no ocurre todos los días. Haga salir a los hombres en traje de campaña a la Plaza de Armas para que puedan ver ese raro fenómeno. Ya les daré las explicaciones necesarias. En caso de lluvia, no podremos ver nada. Entonces haga pasar los hombres al gimnasio.
DEL CAPITAN DE LA COMPAÑÍA AL OFICIAL DE SERVICIO. – Por disposición del señor coronel, mañana, a las 9 hora, en traje de campaña, inauguración del eclipse de sol. El coronel dará en el gimnasio las órdenes oportunas en caso de que debiera llover, cosa que no ocurre todos los días.
DEL SARGENTO DE LA SEMANA AL CABO DEL CUARTEL.- Mañana, a las 9 horas, tendrá lugar el eclipse del coronel en traje de campaña por efectos del sol. Si hace buen tiempo y llueve en el gimnasio se irá a la Plaza de Armas como demostración, porque esto no ocurre todos los días.
LOS SOLDADOS ENTRE SI. – Mañana, a las 9 horas, parece que el sol, en traje de campaña, hará eclipsar al coronel como demostración. ¡Qué lástima que esto no ocurra todos los días!»
En el hecho narrado se aprecia, inequívocamente, que la escucha activa no se produjo, esto es, los interlocutores no supieron escuchar de manera eficaz, y por esa razón, la idea original fue distorsionándose en la medida en que iba pasando de un interlocutor a otro.
Escuchar de manera activa o con eficacia es un arte. Un arte que, desafortunadamente, no todos los hablantes poseen, y de ahí las fallas que se producen en el acto comunicativo, o las que Azorín llama » mañas en escuchar»
¿Por qué se originan esos problemas?
En la comunicación lingüística, ciertamente son diversas las causas que originan los ruidos semánticos : variantes dialectales, uso de códigos distintos por parte del emisor y el receptor, desconocimiento del contexto situacional y empleo de voces técnicas y, entre otras, expresiones figuradas que el interlocutor, por razones distintas, no cuenta con las competencias requeridas para descodificar o desentrañar su sentido profundo.
Sin embargo, y como bien se percibe en la historia pretranscrita, los ruidos, en las más de las veces, se generan por la ausencia de una escucha verdaderamente activa. Sencillamente, porque no prestamos atención a quien nos habla, dedicamos poco tiempo a escuchar con empatía y profundidad, en la conversación no esperamos que el otro termine de hablar, vale decir, lo interrumpimos constantemente para terminar lo que nuestro interlocutor está diciendo o para expresar una idea brillante que se nos ha ocurrido acerca del tema tratado. En otras palabras, porque hablamos más que lo que escuchamos.
José Martínez Ruiz, Azorín, (1873 – 1967), el célebre escritor español , miembro prominente de la Generación del 98 y uno de los más finos prosistas de la lengua española, en su muy citado libro «El político« ( 1946 ), sostiene al respecto lo siguiente:
«Una de las artes más difíciles es saber escuchar. Cuesta mucho hablar bien; pero cuesta tanto el escuchar con discreción. Entre todos los que conversan, unos conversan, es decir, se lo hablan ellos todo; toman la palabra desde que os saludan y no la dejan; otros, si la dejan, os acometen con sus frases apenas habéis articulado una sílaba, os atropellan, no os dejan acabar el concepto; finalmente, unos terceros, si callan, están inquietos, nerviosos, sin escuchar lo que decís y atentos sólo a lo que van ellos a replicar cuando calléis…» ( Edición Especial, pág. 43, 1997)
Para superar tales «mañas», Azorín recomienda que:
«Cuando se hable en corro o frente a frente, a solas con un amigo, dejemos que nuestro interlocutor exponga su pensamiento; estemos atento a todas las particularidades; no hagamos con nuestros gestos que apresure o compendie la narración. Luego, cuando calle, contestemos acorde a lo manifestado, sin los saltos e incongruencia de los que no han escuchado bien. Si es persona de calidad a quien nosotros queremos agradar aquella con quien hablamos, demostrémosle que tomamos grande gusto en lo que ella nos va diciendo» ( Ob. Cit., págs.43/44)
En el proceso de la comunicación oral, si pretendemos que esta resulte efectiva, hablar lo necesario y escuchar con atención constituyen la clave del éxito. Merced a este planteo, conviene entonces tener siempre presente lo que a alguien se le ocurrió decir alguna vez:
«Dios nos dio dos oídos y una boca por una buena razón : debemos escuchar el doble de que hablamos»
